Wie als bedrijf of organisatie wil groeien in dit digitaal tijdperk moet continu bijblijven met de laatste digitale trends. Voor velen staat zo'n evolutie gelijk aan een ware digitale transformatie... maar waar begint die transformatie precies? Volgens Julien Rio—hoofd marketing bij Dimelo—begint alles met de klantenrelatie.
Een onderzoek uitgevoerd door Dimelo toont aan dat meer dan 90% van de tieners dagelijks messaging-apps gebruikt zoals WhatsApp en Messenger, terwijl gesproken communicatie in de marketing tussen 2015 en 2017 flink daalde van 67% naar 56%. Die snelle ontwikkeling van messaging als contactpunt tussen ondernemingen en klanten is dan ook dé grote trend van het jaar in de klantenrelatie.
"De opkomst van steeds meer digital natives dwingt ondernemingen een digitale transformatie uit te voeren van hun afdeling klantenrelaties: het voornaamste contactpunt van hun klanten," vertelt Julien in een reportage van Inside DigiMedia.
De consument verwacht sneller antwoord op zijn vragen met zo weinig mogelijk hindernissen, maar die laagdrempeligheid bewijst voor kleinere ondernemingen een groot struikelblok te zijn. Veel bedrijven zijn nog niet ingedekt tegen de flexibiliteit die de moderne klant verwacht, wat maakt dat 58% van de ontevredenheid bij klanten voortvloeit uit een sterk verschillende ervaring met de diverse kanalen. Hierbij geraakt 89% van de klanten gefrustreerd omdat ze hun vragen meermaals moeten herhalen afhankelijk van het kanaal.
"Om dit probleem op te lossen moeten de teams gereorganiseerd worden zodat technologische compartimentering geen obstakel meer is voor het leveren van een naadloze klantervaring op alle kanalen," adviseert Julien. "Klanten verwachten dat ze het kanaal van hun keuze kunnen gebruiken om contact op te nemen met een onderneming, zonder dat de servicekwaliteit hieronder lijdt,"
Is jouw klantenversive ook toe aan een digitale transformatie maar geraak je niet wegwijs uit de honderden mogelijkheden verspreid over tientallen kanalen? (zoz) staat je graag bij met communicatieadvies of een sociale analyse. Neem vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier op onze website (info@zoz.be) of telefonisch op 011 67 28 76.